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一年前，家具制造商La-Z-Boy進(jìn)行了一次重大的ERP實(shí)施和技術(shù)改造，這耗費(fèi)了IT團(tuán)隊(duì)的大部分時(shí)間和資源。項(xiàng)目是成功的，但是當(dāng)它結(jié)束時(shí)，很明顯其他的IT優(yōu)先事項(xiàng)也受到了影響，比如客戶滿意度。
“我們有點(diǎn)忘記了我們應(yīng)該如何在專注于客戶服務(wù)的同時(shí)，為自己配備技能、工具和資源，以便真正地做好客戶服務(wù)，”副總裁兼首席信息官David Behen表示。接下來(lái)是長(zhǎng)達(dá)一年的IT再造，從根本上改變了IT的運(yùn)作方式，主要關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。
“我們真的需要在我們的組織內(nèi)部建立信譽(yù)，讓我們不僅可以傳達(dá)我們所說(shuō)的，而且還能夠讓IT也可以成為他們最好的商業(yè)伙伴，”Behen說(shuō)。他為L(zhǎng)a-Z-Boy的四個(gè)業(yè)務(wù)單元中的每一個(gè)都開(kāi)發(fā)了一個(gè)基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)，其中包括一個(gè)IT總監(jiān)，他只需要專注于該業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)，和一個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理，他充當(dāng)著業(yè)務(wù)部門的聯(lián)絡(luò)人，并且需要了解他們的業(yè)務(wù)模式以及IT可以如何幫助增強(qiáng)和支持它們。
接下來(lái)，Behen制定了一個(gè)IT戰(zhàn)略計(jì)劃，該計(jì)劃有八個(gè)與公司戰(zhàn)略相一致的目標(biāo)，還有一個(gè)目標(biāo)是讓所有130名IT員工實(shí)地考察團(tuán)隊(duì)的工作將如何影響制造工廠和零售商店。如今，IT團(tuán)隊(duì)已經(jīng)變成了La-Z-Boy客戶體驗(yàn)流程的重要組成部分。隨著IT部門的信譽(yù)得到了加強(qiáng)，“我們現(xiàn)在可以開(kāi)始討論創(chuàng)新了，”Behen說(shuō)。
如今，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)把改善客戶體驗(yàn)作為他們的首要任務(wù)之一。在2019年的CIO數(shù)字業(yè)務(wù)報(bào)告中，約67%的IT高管將改善客戶體驗(yàn)作為了最重要的轉(zhuǎn)型舉措。
KPMG的首席信息官卓越中心主管兼首席執(zhí)行官Steve Bates表示，未來(lái)的商業(yè)模式是這樣一種模式：“前、中、后臺(tái)的每個(gè)人都能夠了解自己的工作和正在做的任務(wù)與客戶體驗(yàn)及其業(yè)務(wù)指標(biāo)之間的直接關(guān)系。”
在IT，這的確是一個(gè)重大轉(zhuǎn)變，而且并不容易。“這需要運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，從一切事物的建造者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐援a(chǎn)品為中心的價(jià)值流運(yùn)營(yíng)模式--在這種模式下，全堆棧團(tuán)隊(duì)將聚集在一起，推動(dòng)一個(gè)共同的結(jié)果。”
為此首席信息官們共同討論了推動(dòng)客戶體驗(yàn)改進(jìn)所需要的工具、培訓(xùn)和IT運(yùn)營(yíng)變化。
業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理彌合了差距
與La-Z-Boy一樣，許多IT組織都為每個(gè)業(yè)務(wù)單元增加了業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理(BRM)這一職位，以彌合客戶期望與IT貢獻(xiàn)之間的差距。
在高性能半導(dǎo)體制造商Skyworks Solutions，與內(nèi)部客戶保持一致意味著要了解每個(gè)業(yè)務(wù)部門想要什么，以及他們?yōu)槭裁聪胍?/span>CIO Satya Jayadev在IT中創(chuàng)建了25個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理角色，業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人(BPO)作為了其在業(yè)務(wù)中的對(duì)應(yīng)角色。“這是你唯一的接觸點(diǎn)，你不再需要去找10個(gè)不同的來(lái)源，”他表示。
與此同時(shí)，BRM通常也會(huì)身兼數(shù)職。“在某些情況下，他們也是資源經(jīng)理或IT職能主管，”Jayadev說(shuō)。他還在每個(gè)業(yè)務(wù)部門安插了一些IT人員。“他們能夠說(shuō)同樣的語(yǔ)言，”他補(bǔ)充道。
這些步驟迅速改善了IT與業(yè)務(wù)的關(guān)系，Jayadev說(shuō)。業(yè)務(wù)方面會(huì)感覺(jué)IT是可訪問(wèn)的，可以與他們進(jìn)行協(xié)商。他說(shuō)，我們正在與他們合作，確保他們了解新技術(shù)能為他們的業(yè)務(wù)做什么和不能做什么，以及新技術(shù)在什么地方可以帶來(lái)好處，BRM會(huì)幫助他們找到正確的資源。
BRM來(lái)自組織內(nèi)部還是外部?
對(duì)于有興趣在組織中逐步建立類似聯(lián)絡(luò)職位的IT領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，問(wèn)題很快就變成了可以到哪里去找到他們。作為BRM取得成功所需的一套獨(dú)特技能--技術(shù)技能和以業(yè)務(wù)為中心的軟技能的結(jié)合--可能會(huì)很難找到。
Skyworks的業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理是來(lái)自公司內(nèi)部的，Jayadev說(shuō)。“那些有10年、15年、20年經(jīng)驗(yàn)的人會(huì)有很多的部落知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)。這樣做的缺點(diǎn)是--他們可能會(huì)看不到組織之外的可能性。這就是新一代工人可以發(fā)揮作用的地方。他們能夠幫助推動(dòng)事情向前發(fā)展。”
Holman Enterprises是一家全球性的汽車服務(wù)組織，十多年來(lái)一直在完善客戶體驗(yàn)，為其所有的產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)跨職能團(tuán)隊(duì)。每個(gè)業(yè)務(wù)部門都有自己的產(chǎn)品管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、IT運(yùn)營(yíng)和支持服務(wù)象限。
“我們聘用了一些擁有15至20年車隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)的人，并將他們從日常運(yùn)營(yíng)中帶了出來(lái)，”執(zhí)行副總裁兼首席信息官Steve Haindl表示。“現(xiàn)在他們的工作更多的是關(guān)注產(chǎn)品，以及我們將如何管理和支持產(chǎn)品。”
如今，這種客戶體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)力已經(jīng)擴(kuò)展到了Holman Enterprises子公司ARI的后勤部門。在財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、人力資源和法律部門，產(chǎn)品經(jīng)理被指派專注于他們所使用的特定技術(shù)。與IT代表一起，他們將共同致力于路線圖、戰(zhàn)略計(jì)劃、跨平臺(tái)項(xiàng)目和客戶服務(wù)的增強(qiáng)。
在La-Z-Boy， Behen在獲得必要的BRM技能方面也面臨著不同的挑戰(zhàn)。“我有核心的技術(shù)人員，但我也需要其他的部分來(lái)真正專注于客戶服務(wù)，”Behen說(shuō)。“如果你非常注重客戶服務(wù)，并且尊重他人，善于溝通，有領(lǐng)導(dǎo)力、管理能力和輔導(dǎo)技能--這就是我想聘用的人。”
他在公司之外的一些不尋常的地方發(fā)現(xiàn)了這些技能。他最近聘用的一位業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理來(lái)自和平隊(duì)，沒(méi)有任何技術(shù)背景。“他是一個(gè)杰出的溝通者，他有積極的態(tài)度。”
外出到現(xiàn)場(chǎng)
大多數(shù)精通客戶的IT團(tuán)隊(duì)都會(huì)花一些時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)他們的技術(shù)是如何影響客戶體驗(yàn)的--也稱為“巡邏”。在視聽(tīng)和事件技術(shù)服務(wù)公司PSAV，其CIO Cathie Kozik對(duì)她的IT團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了客戶體驗(yàn)和“傾聽(tīng)并理解”方面的培訓(xùn)。PSAV的每個(gè)IT人員每年都要花一到兩次時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)論是與客戶坐在一起，還是參加使用他們技術(shù)的商業(yè)活動(dòng)，甚至是幫助建立和運(yùn)行活動(dòng)。
這種做法有助于讓人們了解業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的。“滿足企業(yè)需求是一回事，但實(shí)際上與這些人會(huì)面、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、看到一些我可能會(huì)控制也可能無(wú)法控制的摩擦點(diǎn)，至少讓我明白了他們的真實(shí)期望，”現(xiàn)任PSAV分析高級(jí)經(jīng)理的Brian Zimmerman在談到他在該領(lǐng)域的時(shí)間時(shí)說(shuō)。“有時(shí)，這與公司的要求非常不同，我的團(tuán)隊(duì)可以悄悄介入，進(jìn)行調(diào)整或至少提出一些需求。”
在Holman，新聘用的IT員工通常在最初的幾個(gè)月里只是在他們指定的業(yè)務(wù)部門里面進(jìn)行觀察。“他們?cè)谀抢锇l(fā)展關(guān)系，建立融洽的關(guān)系，理解和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)--只是在傾聽(tīng)人們的聲音，”Haindl說(shuō)。
需要的客戶體驗(yàn)工具
Gartner所調(diào)查的四分之三的組織都增加了客戶體驗(yàn)，64%的組織表示，客戶分析仍然是最大的投資之一。
La-Z-Boy剛剛實(shí)現(xiàn)了一個(gè)用于創(chuàng)建數(shù)字IT、客戶和員工工作流的ServiceNow平臺(tái)。Behen說(shuō)，這將有助于衡量“我們?cè)谔幚硗话l(fā)事件上的表現(xiàn)，我們的客戶滿意度是多少，我們?cè)诓煌瑯I(yè)務(wù)領(lǐng)域的需求上的表現(xiàn)，以及我們?nèi)绾螌?duì)這些需求進(jìn)行優(yōu)先排序”。
在Holman，“我們正在努力實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全方位了解，”Haindl說(shuō)。“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，最大的工具是我們內(nèi)部的CRM系統(tǒng)，它可以從公司的許多不同平臺(tái)獲取信息--銷售CRM、服務(wù)CRM、票務(wù)系統(tǒng)、與客戶的對(duì)話和日記。這是一項(xiàng)正在進(jìn)行的工作。”
衡量成功
Bates說(shuō)，首席信息官們正在擺脫傳統(tǒng)的IT衡量標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)和解決時(shí)間，并使自己與自己貢獻(xiàn)的價(jià)值流或產(chǎn)品組合保持一致。IT團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是由業(yè)務(wù)的目標(biāo)或關(guān)鍵結(jié)果來(lái)度量的。但是一些CIO表示，為了保持可信度，傳統(tǒng)的IT成功度量仍然很重要。
Behen向高管們展示了一個(gè)月度儀表板，其中顯示了業(yè)務(wù)和IT目標(biāo)度量的組合--從制造設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的基本正常運(yùn)行時(shí)間，到IT的客戶服務(wù)得分。他說(shuō)，對(duì)一些高管來(lái)說(shuō)，可能沒(méi)有必要看到所有的這些信息，但他仍將繼續(xù)將IT指標(biāo)納入其中，以消除任何可能的錯(cuò)誤看法。“這里的感覺(jué)是，IT好像沒(méi)有很好地完成他們的工作，但數(shù)據(jù)告訴你，其實(shí)不然。我這樣做是為了確保能夠讓他們知道我們的服務(wù)其實(shí)做得非常好，”他說(shuō)。
爭(zhēng)分奪秒
Bates表示，對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)，“未來(lái)三到五年真的是一個(gè)生死攸關(guān)的時(shí)刻，因?yàn)樗麄冇袡C(jī)會(huì)為當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)狀況改寫業(yè)務(wù)模式。”IT團(tuán)隊(duì)必須成為組織的以產(chǎn)品為中心的價(jià)值流，而積極的客戶體驗(yàn)將是衡量成功的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
這些不會(huì)在一夜之間發(fā)生，所以你必須從小處著手，Haindl說(shuō)。選擇一個(gè)領(lǐng)域或業(yè)務(wù)單元來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)跨功能團(tuán)隊(duì)，然后在其成功的基礎(chǔ)上繼續(xù)進(jìn)行構(gòu)建。
一旦跨職能團(tuán)隊(duì)與IT和業(yè)務(wù)部門一起發(fā)展起來(lái)了，“你就可以開(kāi)始衡量你所做的一切了，”Behen說(shuō)，包括IT團(tuán)隊(duì)自己的客戶服務(wù)分?jǐn)?shù)。“如果你有真實(shí)的數(shù)據(jù)，你就能更容易的推銷你的IT團(tuán)隊(duì)。”
