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提供一流的客戶體驗(CX)是組織采用數(shù)字業(yè)務(wù)的當(dāng)務(wù)之急。也是確保客戶體驗無憂的一種方法。

僅僅提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是不夠的。在當(dāng)今的商業(yè)市場中，組織還需要為客戶提供積極的體驗。為此，很多組織致力于尋找方法來改進(jìn)與客戶的交互方式、提供服務(wù)、共享信息和響應(yīng)查詢。

研究機(jī)構(gòu)Gartner公司最新發(fā)布的調(diào)查報告表明，接受調(diào)查的244個組織中，75%的組織在2018年增加了客戶體驗(CX)技術(shù)投資，并且越來越多的首席信息官尋求幫助。

提供更好的客戶體驗(CX)的一個關(guān)鍵是盡可能減少或消除摩擦。這可能包括從減少與支持代表交談之前的等待時間到確保在訂單上正確輸入客戶信息等所有內(nèi)容。

客戶參與中心(Center for Customer Engagement)的創(chuàng)始人Bill Lee說，“如今的組織越來越了解，客戶希望在與供應(yīng)商合作方面沒有麻煩。”該組織提供與戰(zhàn)略性客戶參與有關(guān)的咨詢和研究服務(wù)。

以下是有關(guān)IT如何幫助減少摩擦和提高客戶體驗的一些建議。

1.優(yōu)化面向客戶的技術(shù)

這種摩擦通常是技術(shù)無法最佳發(fā)揮作用的結(jié)果，這對依賴客戶進(jìn)行交易的技術(shù)客戶尤其有害。

醫(yī)療服務(wù)提供商Allied Physicians公司技術(shù)高級副總裁Ricardo Santiago說，“我們一直在尋求改進(jìn)技術(shù)及其對患者體驗的影響。”

Allied Physicians公司最近對其網(wǎng)站進(jìn)行了全面改革，以改善用戶體驗。擁有30多種兒科實踐和150多名從業(yè)者，這是一項重大的任務(wù)。

Santiago說，“我們確定了需要改進(jìn)的地方，并與市場部門緊密合作，以確保網(wǎng)站保持適當(dāng)?shù)耐庥^和感覺，并具有所有適當(dāng)?shù)膬?nèi)容。”

該組織向該站點(diǎn)添加了新服務(wù)，例如能夠在線預(yù)約、支付賬單和訪問遠(yuǎn)程醫(yī)療，而遠(yuǎn)程醫(yī)療是醫(yī)療保健領(lǐng)域中的一個新興領(lǐng)域，使人們更容易獲得所需的護(hù)理。完成所有更新后，IT人員對該站點(diǎn)進(jìn)行了審核，以確保其易于瀏覽和使用。

Santiago說：“為了消除摩擦和壓力，對我們來說重要的是具有在線日程安排，并且患者可以在到達(dá)之前用數(shù)據(jù)收集表格進(jìn)行預(yù)訪檢查。這使患者可以在到達(dá)后直接去看醫(yī)生。這樣可以提高效率，使患者得到更快的診治，并得到期望的護(hù)理。”

Allied Physicians公司正在努力升級其患者門戶和移動技術(shù)，以使該過程對于患者和家庭來說更加容易。

2.提供培訓(xùn)以使效率最大化

直接與客戶打交道的員工(例如支持代理)需要知道如何盡可能有效地使用工具。例如，如果代理商不完全了解如何從客戶關(guān)系管理(CRM)平臺訪問和使用數(shù)據(jù)，則該技術(shù)對客戶服務(wù)不會有太大幫助。

Santiago說，“我們認(rèn)為培訓(xùn)可以提高員工的服務(wù)水平，我們與所有從業(yè)人員和員工合作，以確保他們不僅了解我們擁有的技術(shù)，而且了解如何使用它。”

Allied Physicians公司提供視頻課程和短片以用作培訓(xùn)和參考資源，并且不斷擴(kuò)展其參考庫。

Santiago說，“在新員工入職時，我們對他們進(jìn)行培訓(xùn)，并開始使用評估方法，以確保新員工對技術(shù)有所了解，并在遇到問題時知道如何解決。”

他表示，“提供培訓(xùn)還包括了解客戶服務(wù)和溝通。當(dāng)員工了解如何使用技術(shù)時，這將使他們能夠更好地為患者服務(wù)，并向患者展示如何利用技術(shù)來改善他們的體驗和互動。”

3.促進(jìn)內(nèi)部合作和信息共享

典型的客戶交易或與組織的互動可能涉及多人，如果不及時了解環(huán)節(jié)中的每個人并且沒有獲得最新信息，則客戶可能會陷入困境。

專業(yè)服務(wù)提供商Grant Thornton公司使用多種技術(shù)，其中包括人工智能(AI)、機(jī)器學(xué)習(xí)、客戶關(guān)系管理(CRM)、營銷自動化和社交媒體，以促進(jìn)更好的信息共享，并最終提供更好的客戶體驗(CX)。

Grant Thornton公司市場、客戶和行業(yè)的國家管理合伙人Nichole Jordan說，“通過將客戶聯(lián)系人直接鏈接到我們的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，客戶團(tuán)隊會立即得到通知，并可以迅速適當(dāng)?shù)刈龀鲰憫?yīng)，向客戶或潛在客戶表明我們反應(yīng)迅速，易于開展業(yè)務(wù)，并致力于幫助他們解決業(yè)務(wù)問題。”

在以往，與客戶進(jìn)行數(shù)字互動的跟進(jìn)可能會不一致，因為該公司缺乏通用的流程來確保從互動中收集的信息或見解在內(nèi)部與合適的人員共享。

其結(jié)果是，其行為表明對服務(wù)的需求或感興趣的客戶或潛在客戶(基于他們在線回答問題的方式或他們在網(wǎng)站上訪問的信息的種類)可能不會及時收到公司的消息。

Jordan說，“如今，我們擁有一個技術(shù)驅(qū)動的流程，以確保后續(xù)行動及時并具有意義。”

例如，如果客戶在網(wǎng)絡(luò)廣播問題的回答表明，該組織仍需要幫助保護(hù)敏感的員工信息，則Grant Thornton公司的客戶團(tuán)隊會立即通過電子郵件警報了解到這一點(diǎn)。

這個警報不僅包括對客戶挑戰(zhàn)的洞察，還包括使團(tuán)隊更容易接觸客戶的信息。這可能包括關(guān)系圖、相關(guān)的Grant Thornton內(nèi)容、關(guān)于數(shù)據(jù)隱私和安全主題的即將發(fā)生事件的通知，以及內(nèi)部主題專家的聯(lián)系信息，這些專家可以為客戶帶來更多價值。

4.實施自動化工具以加快流程

組織可以部署諸如機(jī)器人流程自動化(RPA)之類的工具來加快處理速度，從而縮短與客戶互動的響應(yīng)時間。

健康保險提供商Laya Healthcare公司每天為客戶處理索賠事件，并且正努力滿足其合規(guī)性和法規(guī)要求以及客戶服務(wù)水平目標(biāo)。

兩年前，該公司部署了Blue Prism公司的機(jī)器人流程自動化(RPA)平臺使其后臺任務(wù)實現(xiàn)自動化，以更快地處理索賠為目標(biāo)。機(jī)器人流程自動化(RPA)軟件在特定系統(tǒng)上鏡像員工的活動，并根據(jù)需要與許多應(yīng)用程序進(jìn)行交互。

Laya Healthcare公司IT主管Ian Brennan說，“我們進(jìn)行了大量的常規(guī)處理，這確保了所有處理均會按時無誤完成，還釋放了Laya Healthcare員工的時間來專注于處理更復(fù)雜的案例。因此，我們將基于紙張的流程實現(xiàn)自動化，極大地改善了患者體驗、數(shù)據(jù)隱私和安全性。”

Brennan表示，機(jī)器人流程自動化(RPA)機(jī)器人準(zhǔn)備大量的索賠，并確保在支付每個索賠之前完成所有必需的步驟。他說：“沒有機(jī)器人流程自動化(RPA)數(shù)字員工，就無法提供這種改善的客戶服務(wù)。”

5.建立在線客戶社區(qū)

多年來，很多公司一直在為客戶提供在線平臺，以便他們見面和分享經(jīng)驗，這是客戶嘗試并切實可行的方法，可以更快地解決問題，并充分利用他們購買的產(chǎn)品。

企業(yè)軟件提供商IFS公司最近為其客戶創(chuàng)建了這樣的社區(qū)，提供自助服務(wù)功能，對操作內(nèi)容的訪問以及連續(xù)共享最佳實踐和專業(yè)知識的機(jī)會。

IFS公司首席客戶官M(fèi)ichael Ouissi說：“我們的客戶告訴我們希望獲得自助服務(wù)，以及能夠進(jìn)行量身定制的互動以幫助他們從公司產(chǎn)品中獲得更多價值的能力。幾天之內(nèi)，我們這個平臺已經(jīng)有1000多人注冊，并通過專職人員來管理社區(qū)。”

Ouissi表示，“通過在線平臺，我們可以主動地培訓(xùn)客戶，這對我們來說是無價的，因為致力于追求對客戶及其最終用戶更加無摩擦的支持體驗。”

為了維持社區(qū)作為教育和支持客戶的一種方式，IFS公司需要保持流程中有價值的內(nèi)容。Ouissi表示，雖然IFS公司專家和合作伙伴的見解都很有價值，但該公司也鼓勵客戶為此做出貢獻(xiàn)。

6.利用云計算服務(wù)

利用云服務(wù)可以為組織及其客戶帶來利益。金融服務(wù)PPS公司正在結(jié)合使用軟件即服務(wù)(SaaS)、平臺即服務(wù)(PaaS)、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS)來根據(jù)需要添加和刪除技術(shù)。

PPS公司IT運(yùn)營主管Derek Scheepers說，“這意味著更高的系統(tǒng)穩(wěn)定性，按需擴(kuò)展性，改進(jìn)的項目(投資回報率)和彈性。這些優(yōu)勢隨后會以更具成本效益的產(chǎn)品、更快的理賠流程和更多的創(chuàng)新形式提供給我們的客戶和成員。”

該公司還使用Citrix公司的技術(shù)部署了軟件定義的廣域網(wǎng)，以增強(qiáng)連接能力，提高速度，并降低提供服務(wù)的成本。

在遷移到云平臺之前，PPS公司在運(yùn)行帶有老化設(shè)備的本地數(shù)據(jù)中心，并且事務(wù)處理速度很慢。

Scheepers說，在數(shù)據(jù)庫上運(yùn)行查詢需要幾個小時，而連接到應(yīng)用程序則需要很長時間。

云計算使當(dāng)前的項目得以實現(xiàn)，在該項目中，PPS公司正在將其主要承銷應(yīng)用程序從復(fù)雜、低效的流程更改為使用微服務(wù)的更為簡化的流程。采用云計算技術(shù)還使該公司能夠?qū)嵤┤拦δ埽瑥亩箍蛻裟軌驈母鞣N平臺和設(shè)備訪問其系統(tǒng)。

7.傾聽客戶的意見，不要完全依賴技術(shù)

減少摩擦并不僅僅是依靠技術(shù)工具來增強(qiáng)流程和交互。有時需要傾聽客戶的需求，然后進(jìn)行必要的更改以更好地適應(yīng)他們。

Lee說：“組織可能會瘋狂地尋找一切可能減少摩擦的方法，而新技術(shù)往往會給自己帶來挫敗感。因此，從客戶最看重的客戶旅程開始。”

Lee與一些首席信息官進(jìn)行了溝通與交流，許多人越來越警惕他們傾向于在問題上投入技術(shù)的看法。他說：“我的觀察是，他們希望在使用技術(shù)解決方案方面更具選擇性和戰(zhàn)略性。他們想解決‘為什么’的問題，而不是‘如何’的問題。”

Lee表示，首席信息官應(yīng)該與市場營銷、銷售、，服務(wù)以及公司其他涉及客戶體驗的領(lǐng)域合作，以根據(jù)客戶想要體驗的情況來規(guī)劃客戶的旅程。然后，他們需要衡量自己在做什么，以確保公司能夠交付所需的東西。

Lee表示：“至關(guān)重要的是，首席信息官能夠理解并使用客戶的語言以及客戶想要經(jīng)歷的旅程。否則，首席信息就是經(jīng)常看到的問題之一，即組織投入太多資源用于客戶體驗計劃，而這些計劃并沒有改善客戶的實際體驗。”

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